Vous ne pensez probablement pas beaucoup au support. Jusqu'à ce que vous en ayez besoin - et vite 💨.
Dans cet article de blogue, nous vous présenterons trois ressources inestimables pour les #BIMTrackers: les gestionnaires du succès client, les agents de support technique et notre centre d’aide.
Regardez cette courte vidéo d'introduction ou passez directement à l’article
Je suis nouveau sur BIM Track et suis un peu perdu.
Par où puis-je commencer?
Tout nouveau départ s'accompagne d'une courbe d'apprentissage. Ajoutez à cela un échéancier de projet serré et un pivot mondial pour travailler à distance pendant la pandémie, et vous pourriez vous sentir un peu dépassé.
Un bon point de départ est d'explorer le hub de démonstration de BIM Track. Le hub de démonstration est un exemple de projet déjà mis en place avec des maquettes IFC, des feuilles, des questions et des paramètres recommandés. Il s'agit d'un bac à sable temporaire où vous pouvez tester BIM Track sans craindre de faire une erreur! Veillez simplement à ne pas y mettre de projets réels, car il se réinitialise tous les 30 jours.
Fig 1.0: Explorez le hub de démonstration de BIM Track pour tester les fonctionnalités et vous familiariser avec la plateforme avant de l’utiliser pour vos projets.
De plus, chaque utilisateur de BIM Track a accès à un gestionnaire du succès client, qui agit comme personne de référence pour garantir une expérience réussie.
L’équipe possède des dizaines d'années d'expérience combinée dans le secteur de l'AEC, avec des parcours en architecture, en génie civil, en gestion BIM ainsi que des connaissances pratiques acquises en travaillant dans le domaine.
Votre gestionnaire du succès client se concentrera sur le flux de travail de votre entreprise ou de votre projet, et vous aidera à mettre en œuvre BIM Track pour améliorer votre processus de suivi et de résolution des questions. Vous pouvez également vous inscrire à des sessions de formation en direct pour aider votre équipe à commencer en force.
«Les gens veulent parler à quelqu'un, ils ne veulent pas seulement regarder une page Web. Ce sont ces conversations spontanées qui sont si précieuses - c’est tellement important d'avoir cette connexion humaine. Le fait que nous soyons là pour nos clients est vraiment important. Depuis la pandémie, j'ai été particulièrement occupé à aider les gens à mettre en place des flux de travail en ligne.»
Jean-Claude Bédard
Gestionnaire du succès client
J'utilise BIM Track et rencontre un problème - que dois-je faire?
Dans le vrai monde, les choses peuvent mal tourner, et c’est parfois ce qui arrive. Même si vous avez été proactif dans la mise en place de votre projet, il est possible que vous ayez éventuellement besoin d'un dépannage à la volée.
C'est là qu'intervient l'équipe de support technique. Vous pouvez joindre un agent de support technique directement depuis le chat de la plateforme Web de BIM Track. Il vous expliquera le problème, vous orientera vers les bonnes ressources et vous proposera un appel Zoom - tout ce dont vous avez besoin pour vous remettre sur la bonne voie.
Fig 2.0: Rejoignez le support technique directement sur la plateforme Web de BIM Track via chat.
«Aucun produit ne fonctionne jamais parfaitement (sauf peut-être les voitures japonaises). Il y a toujours quelque chose qui peut mal tourner. Dans la grande majorité des cas, les gens ne devraient même pas savoir que nous existons, mais dans les rares cas où quelque chose tourne mal, il est très important d'avoir du support mis en place. Nous sommes là pour que le problème ne soit pas handicapant, mais qu'il puisse être résolu ou contourné.»
Adam Szanyi
Agent de support technique
«J'adore résoudre des problèmes - Je ne veux jamais laisser un problème en suspens! Mon expérience antérieure m'a aidé à entrer dans un flux facilement et à gérer efficacement les cas de support.»
Caleb Gonsalves
Agent de support technique
Vous pouvez également rechercher des articles de documentation sur le sujet dont vous avez besoin sur le centre d'aide.
Fig 3.0: Le centre d’aide de BIM Track est rempli de ressources pour vous aider à réussir avec BIM Track.
«J'aime la variété des choses à documenter. Il y a tellement d'intégrations et d'add-ins, il faut vraiment savoir comment tout fonctionne pour être prêts à répondre aux questions.»
Véronique Larocque
Rédactrice technique
Que faites-vous de mes questions et de mes commentaires?
Pour nous, le succès client est autant une question d'écoute que de dialogue. Nous prenons à cœur les commentaires de nos clients et utilisons ces informations précieuses pour alimenter le développement de nos produits et sa documentation.
«Les commentaires des clients apportent beaucoup de valeur ajoutée à notre produit. Rencontrer un problème nous aide à comprendre la réalité de nos clients et à améliorer encore le produit. Nous faisons un retour vers l'équipe produit, nous soumettons des idées au portail d'idées, nous informons même les gens lorsque nous faisons une mise à jour en fonction de leurs commentaires! Chaque voix est entendue et prise en compte - et nous en sommes fiers.»
Shane Poitras
Agent de support technique
«Nous sommes toujours à l'écoute et nous transmettons les informations pour la direction du produit. Nous avons le doigt sur le pouls de ce que veulent nos clients.»
Matthew Londei
Gestionnaire du succès client
Que disent nos clients au sujet du support technique?
Mais pour vous faire votre propre idée - voici ce que nos clients ont à dire sur nos équipes de succès client et de support.
«L'équipe de BIM Track est très attentive à nos besoins : son service client est hyper efficace. Ce matin, j’avais un petit blocage sur un projet : j’ai simplement posé ma question dans un espace dédié en bas à droite de l’écran et en 2h j’étais débloqué, j’avais ma réponse.»
Damien Haultcoeur
Gestionnaire BIM chez Bouygues Bâtiment Centre Sud-Ouest
«Le support du service client que j'ai reçu a été exceptionnel, tous les problèmes ou questions que j'ai rencontrés et portés à l'attention de l'équipe du service client via la fonction de chat en direct ont été résolus. Dans les rares cas où le problème n'a pas pu être résolu, l'équipe a proposé d'autres options pour contourner le problème jusqu'à ce qu'une solution soit trouvée.»
Gilbert G.
Ingénieur VDC chez Turner Construction Company
Quels conseils l'équipe donnerait-elle à quelqu'un qui commence avec BIM Track?
«Avoir un projet BIM Track réussi repose sur la manière dont vous définissez vos attributs - c'est de là qu'il tire tous les paramètres. Il faut donc prendre le temps de les configurer de manière à ce qu'ils soient utiles.»
Lolo Princewell
Gestionnaire du succès client
«Prenez le temps de parcourir la documentation de notre centre d'aide et les vidéos de formation. Vous apprendrez peut-être quelque chose qui vous permettra d'accomplir une tâche deux fois plus vite! Une heure ou deux à faire vos devoirs avant de vous lancer vous fera économiser bien plus à long terme.»
Adam Szanyi
Agent de support technique
«Quand vous commencerez, vous aurez beaucoup de questions! Utilisez cette barre de recherche et voyez si vous pouvez trouver des réponses dans le centre d'aide. Vous pouvez même rechercher des articles dans l'application de BIM Track pour vous aider.»
Véronique Larocque
Rédactrice technique
Fig 4.0: Recherchez des articles de documentation dans l'application ou dans le centre d'aide pour trouver des réponses, rapidement.
Qu'est-ce que les équipes de succès client et de support aiment le plus de leur travail?
«Le meilleur moyen est quand vous trouvez une solution - c'est toujours ça. Et c'est encore mieux quand il ne s'agit pas seulement d'une solution technique, mais que nous pouvons améliorer le flux de travail et le quotidien de quelqu'un. C'est ça qui est vraiment gagnant.»
Adam Szanyi
Agent de support technique
«Entendre comment les clients utilisent des attributs spécifiques ou une partie de la plateforme pour définir un flux de travail unique ou quelque chose de pertinent pour leur projet. Voir la créativité des clients avec BIM Track et la pensée "out of the box" est vraiment cool, voir qu’ils ont suivi la formation et y ont mis leur propre touche.»
Matthew Londei
Gestionnaire du succès client
Merci de vous être joints à nous pour cette conversation avec notre équipe de succès client et de support - nous espérons que vous avez l'impression de les connaître un peu mieux maintenant! 👍
Pour plus d'informations, n'hésitez pas à consulter nos articles du centre d'aide, nos vidéos YouTube et à vous inscrire aux sessions de formation en direct.
Vous pouvez également consulter mon article LinkedIn: the coolness of support.
- Jimmy De Santis